سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از راه های مختلفی می تواند سود کسب و کار شما را افزایش دهد، یکی از این راه ها،از طریق شناخت مشتریان صورت می گیرد، خیلی از کسب و کارها به دنبال طراحی مدل کسب و کار و یا اجرای مدل فرضی خودشان هستند ولی از این واقعیت غافل هستند که ارزش های پیشنهادی به مشتری را فقط در عمل می توان شناسایی کرد و نکته مهم تر این است که با توسعه بازار ارزش های مشتری در حال تغییر است و انتظارات و ارزش های مشتری نیز دستخوش تغییرات می شود، شاید  یکروز در عصر تولید تنها قیمت مهم بود، ولی امروز با کوچکترین رنجش مشتری ناراضی می شود.

مثالی بزنیم از یکی از فروشگاه های آنلاین، که ظاهر پیک زیاد آراسته نبود و همین سبب شد که یکی از مشتریان ارزشمند خود را از دست بدهد، نکته بسیار عجیب تر این که شرکت با مشتری حتی تماس کوچکی نگرفت که ببیند که کیفیت خدمات مشتری به چه صورت بوده است ، در حالی که در همان فروش تخفیف بسیار زیادی برای مشتری قرار داده بودند !

متاسفانه مدیران امروز درک صحیحی از مشتری ندارند ، حساسیت مشتری بسیار بالا رفته است